服务，这样简单的一个词，却不知道被多少成千上万的企业时刻挂在嘴边，作为一个口号，甚至作为企业至上的经营理念之一，这说明无论各行各业，服务都一直渗透其中，因此其重要性可见一斑，而要做好服务工作，首当其冲便是了解顾客的期望，了解顾客的需求。但是今天我想把它放在旅游网站上面说，因为它的重要性对于旅游行业来说尤为突出。下面我想结合实际例子来和大家一起分享一下“服务”对于旅游网站的不可或缺性。
先从企业谈起，企业中有很多的员工并不需要直接与顾客面对面地沟通，但是，这些员工也应该具备与顾客沟通的技巧。因为或许这个部门的员工不在一线与顾客直接接触，但不能保证永远不会与顾客接触。我们应该做到的是，在顾客登门后，能及时了解顾客他所面临的困难以及他对困难怀着什么样的心情和期望，这很重要，因为这有助于更有效地为顾客提供最优质的服务。好了，现在请你把旅游网站融入到企业的概念当中，来看看道理是不是一样的！就拿我比较熟悉的一个旅游站点--又爱游旅行网www.youiyou.net，虽然这是一个运营时间不久的旅游站点，但是在业界已经小有名气，为什么？这其中的原因当然很多，比如它的定位很明确，打造全新的酒店预订用户体验！但是深刻体会顾客的期望显然是其成功的重要因素之一。讲到这个问题，其实你可以从所有的站来考虑，任何网站，只要不是想做成垃圾站，都应该有自己一个明确的定位，说明白了就是你的网站的卖点在哪？那它的定位就是跟顾客的期望最具有直接关系的！又爱游旅行网做出这样的定位实际就是顾客期望的一个结果。
首先对于酒店来说，这样的定位最直接的受益者自然就是酒店，目前除了一些众所周知的大型酒店外，相当大一部分酒店面临客户越来越少的状况，他们希望通过某种渠道为酒店带来更多的客源，网络自然是不可缺少的宣传平台之一，这就是酒店的期望，而现在众多的旅游网站对酒店的介绍都只是停留在表面功夫，泛泛而谈，无法体现酒店的特色，等于所有酒店都一样，没有什么让人感觉不一样的地方，或者可以用一句话反问一下：为什么我要去这个酒店，能给我一个去的理由吗？是的，没错，就是要做到这样，突出酒店特色，这就是又爱游旅行网的信念，也是满足顾客期望的最大体现。
接下来就是我们熟悉的网友们，他们热切希望能在网上获得最想要的信息，这就是他们的期望。如果你的网站提供的信息满足这些期望，那么这个客户就很有可能成为你站点的常客，这也可以说到网站对客户的黏性了。假如你想旅游，想在网上了解有关目的地的一些情况并迅速找到目的地的酒店，你一定希望有一个在这方面做得比较专而精的网站，那么又爱游旅行网就满足了这样的期望，包含了全面的景点介绍、酒店索引，甚至是旅行中用到的图书都能在网上直接购买。为了满足不同用户的需求，甚至还推出其800*600版本的易客游旅行网www.ekeyou.com，可见网站设计者的良苦用心……
总之，网站一定要开发前就定位好，而要让网站有个明确的定位，“了解顾客期望”这是必修的课程，如果你还没通过，那么给自己一次补考的机会，呵呵。